Как добиться оказания качественных услуг

Многие граждане уже наслышаны о возможности расторгнуть заключенный договор купли-продажи, если продавец передал товар с недостатками или дефектом. Однако не все знают, что так же можно поступить и с договором об оказании услуг, если качество их выполнения вас не устраивает. Причина такого положения вещей в том, что потребитель почему-то не ассоциирует оказание услуги с договором купли-продажи, хотя на самом деле услугу или результат работы он покупает так же, как и товар. Поэтому и поездка в такси, и ремонт обуви в мастерской, и стрижка в парикмахерской - все это услуги, о которых не забыл ЗУ «О защите прав потребителя».

Что такое услуга?

Именно услугам законодатель посвятил нормы ст. 10 названного закона - «Права потребителя в случае нарушения условий договора о выполнении работ (оказании услуг)». Так что же такое услуга? ст. 1 ЗУ «О защите прав потребителей» (далее - Закон) определяет ее как деятельность исполнителя по предоставлению (передаче) потребителю соответствующего определенного договором материального или нематериального блага, которая осуществляется по индивидуальному заказу потребителя для удовлетворения его личных нужд.

Внимательный читатель может сказать: дескать, о каком договоре может идти речь, если я ничего не подписывал? А подписывать ничего и не надо, т. к. Гражданский кодекс Украины позволяет в некоторых случаях заключать сделки устно. Кроме того, во многих правоотношениях свидетельством заключения договора является квитанция (билет, талон, чек, номерок), выданная потребителю. Вот вспомните, когда вы сдавали обувь в ремонт перед началом весенне-летнего сезона, не выдавал ли вам мастер квитанцию? Думается, что большинство ответят утвердительно. Правда, сегодня в Украине многие исполнители (подрядчики) не выполняют свои обязанности по надлежащему оформлению принятого заказа, что, безусловно, грозит неприятностями для потребителя - в частности, может вызвать сложности при доказывании, что между сторонами имели место договорные отношения. Поэтому при передаче вещи, скажем, для ремонта смело требуйте квитанцию, в которой будет указано, кто, когда, у кого и что принял.

Кто платит, тот и...

Итак, какие права имеет потребитель, если исполнитель (подрядчик) нарушает свои обязательства? Понятно, что основные нарушения договора со стороны исполнителя заключаются в несвоевременном исполнении заказа (несвоевременном начале выполнения работы), в выполнении работы или оказании услуги ненадлежащего качества, в предоставлении заказчику результата работы с существенными недостатками. Более того, иногда ненадлежаще выполненной работой (оказанной услугой) причиняется вред здоровью или даже жизни потребителя. Теперь более подробно о каждом из нарушений.

Во-первых, если исполнитель своевременно не приступил к исполнению обязанностей по договору или выполняет работу так медленно, что закончить ее в срок явно не может, потребитель вправе отказаться от договора и требовать возмещения убытков. В случае, если большая часть объема работы или услуги (более 70% общего объема) уже была выполнена, потребителю предоставлено право расторгнуть договор только в отношении части невыполненной работы (услуги) (ч. 1 ст. 10 Закона). Разумеется, выполненную работу следует оплатить.

Во-вторых, если во время выполнения работы (предоставления услуги) станет очевидным, что она не будет выполнена в соответствие с условиями договора по вине исполнителя, потребитель вправе определить исполнителю соответствующий срок для устранения недостатков, а в случае невыполнения этого условия в определенный срок - расторгнуть договор и требовать возмещения убытков или поручить исправление недостатков третьей стороне, конечно же, за счет исполнителя (ч. 2 ст. 10 Закона).

В-третьих, если работа (услуга) окончена и при ее приемке потребитель (заказчик) выявил в ней недостатки, ч. 3 ст. 10 Закона ему предоставлено право потребовать от исполнителя бесплатного устранения этих недостатков в разумный срок.

Всему свое время

Кстати, по поводу разумного срока следует отметить, что такой срок не может быть установлен, скажем, в 5 минут с момента предъявления требования. Разумный срок определяется как такой, который потребуется для выполнения данной работы при нормальных условиях. Потребитель вправе потребовать также: соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги), или бесплатного изготовления иной вещи из такого же материала и такого же качества, или повторного выполнения работы, или возмещения причиненных ему убытков по устранению недостатков в работе (услуге) своими силами либо с привлечением третьего лица. Этой нормой потребителю разрешается реализовать и иные права, предусмотренные соответствующим договором. Но хотелось бы подчеркнуть, что все изложенное нельзя требовать одновременно! Потребитель вправе предъявить лишь одно из требований либо несколько, если он довольно лоялен и предоставляет исполнителю возможность самому выбрать один из предложенных способов «исправиться».

При этом такие требования подлежат удовлетворению только в случае выявления недостатков во время принятия работы (услуги) или во время ее выполнения (предоставления). Если же недостатки «всплыли» позже, уже после приемки, требования можно предъявить в течение гарантийного или иного срока, установленного договором, или в течение двух лет со дня принятия выполненной работы (предоставленной услуги) в случае отсутствия гарантийного или иного срока, установленного законодательством или договором. Хотя и в этих случаях есть одно «но»: воспользоваться упомянутыми положениями можно, если недостатки в работе были скрытыми, т. е. не могли быть выявлены просто так, невооруженным глазом, и проявились лишь, к примеру, в процессе эксплуатации результата работы. К слову, о недостатках работы (услуги), которые не могли быть выявлены при обычном способе ее принятия, потребитель обязан сообщить исполнителю не позднее 3 суток после их выявления (ч. 7 ст. 10 Закона).

Шеф, все пропало!

Нередки ситуации, когда исполнитель предоставляет услугу или результат работы с возникшими по его вине недостатками, которые делают невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, а после устранения проявляются вновь по не зависящим от потребителя причинам.

При этом такие недостатки должны быть наделены хотя бы одним из следующих признаков: 1) недостаток не может быть устранен; 2) устранение недостатка требует свыше 14 календарных дней; 3) недостаток делает товар существенно иным, чем это предусмотрено договором. Для подобных недостатков (согласно ст. 10 Закона, они называются существенными) предусмотрены свои последствия. Так, согласно ч. 4 названной статьи, потребитель при наличии в работе (услуге) существенных недостатков имеет право требовать расторжения договора и возмещения всех убытков. Причем, если такие недостатки были выявлены в работе (услуге), выполненной из материала, предоставленного заказчиком (потребителем), он имеет право по своему усмотрению требовать либо выполнения работы из такого же материала исполнителя, либо расторжения договора с возмещением всех убытков.

**Инфосправка**

Алгоритм действий по борьбе с некачественной услугой

1. Получите документ, свидетельствующий о заключении договора (квитанцию, талон).

2. Принимая результат работы, убедитесь в том, что видимых недостатков нет, и только тогда подписывайте акт приемки и забирайте вещь. Не забудьте потребовать расчетный документ, который свидетельствует о факте выполнения работы.

3. Обнаружив недостатки, составляйте акт о них либо сделайте соответствующую запись в акте приемки работы, обязательно указав на отказ от приемки и срок для устранения недостатков.

4. Если в установленный вами срок исполнитель не устранит недостатки, приобщайте экземпляр претензии и копии документов к исковому заявлению и идите в суд.