Как найти управу на «продавцов интернета»?

Согласитесь, несмотря на все возрастающее число интернет-провайдеров, качество их услуг зачастую оставляет желать лучшего. Ярким тому примером может стать, пожалуй, фактическая скорость соединения с интернетом, отличающаяся в худшую сторону от заявленной в рекламе или, еще чаще – в договоре с пользователем. А ведь мало кто задумывается о том, что подключая интернет, мы становимся участниками самого распространенного договора – договора купли-продажи. Посему у нас как у покупателей есть не только обязанность оплачивать выставленные «продавцами интернета» счета, но и права, предоставленные ГК Украины и ЗУ «О защите прав потребителей», в то время, как у провайдера есть определенные обязанности перед нами, покупателями. Причем основные обязанности «продавцов интернета» предусмотрены относительно новым Постановлением КМУ №295 «Об утверждении Правил предоставления и получения телекоммуникационных услуг» от 11.04.2012 (далее – Постановление).

Права потребителя интернет-услуг

Согласно п. 14 Постановления, предоставление услуг осуществляется в случае: 1) заключения договора, соответствующего основным требованиям Национальной комиссии государственного регулирования в сфере связи и информатизации (НКРСИ); 2) их оплаты потребителем. Причем до заключения договора провайдер обязан бесплатно предоставить потребителю для ознакомления исчерпывающую информацию о содержании, качестве, стоимости и порядке предоставления услуг (п. 15 Постановления). К слову, под качеством предоставляемой услуги законодательство понимает совокупность ее потребительских особенностей, определяющих ее способность удовлетворить нужды потребителя и характеризующихся установленными показателями – такими как беспрерывность, доступность и т. д. И ведь что интересно, п. 8 Постановления четко устанавливает обязанность провайдера обеспечивать работу телекоммуникационных сетей и доступ потребителей к ним круглосуточно семь дней в неделю! Временное приостановление или ограничение провайдерами работы телекоммуникационных сетей допускается лишь в случаях, установленных законодательством, при возникновении чрезвычайной ситуации, введении чрезвычайного или военного положения, проведении ремонта, технического обслуживания и модернизации телекоммуникационных сетей. Иными словами, заявления оператора/провайдера о том, что, дескать, скорость подключения или соединения с интернетом ограничена, поскольку «не справляется вышка» и т.п., абсолютно необоснованны.

Основные права потребителя интернет-услуг закреплены в ст. 35 Постановления. Так, к примеру, пользователь имеет право на: государственную защиту своих прав; безопасность услуг; выбор вида и числа услуг; своевременное и качественное получение услуг; отказ от услуг в порядке, предусмотренном договором; возмещение убытков, причиненных вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором, провайдером обязанностей, предусмотренных договором или законодательством; обжалование неправомерных действий продавца доступа к интернету путем обращения в суд или уполномоченные государственные органы; отказ от оплаты услуги, которую он не заказывал, и мн. др. Кроме прочего, потребитель имеет право в судебном порядке потребовать от провайдера возмещения не только материальных убытков, но и морального вреда, причиненного ненадлежащим исполнением обязанностей, предусмотренных законодательством и договором.

Судебная практика. Дело №2-665/11

Судебная практика показывает, что при наличии доказательств ненадлежащего исполнения провайдером заключенного договора потребитель вполне может реализовать свои законные права. Примером тому может быть дело №2-665/11, рассмотренное в апреле прошлого года Киевским райсудом Донецка. с иском о защите прав потребителя обратился абонент, требующий от ответчика (ООО «Донбасские электронные коммуникации») возмещения материальных убытков, компенсации морального вреда и устранения недостатков предоставляемой услуги, а именно установления скорости доступа к сети интернет согласно выбранному тарифу.

В суде было установлено, что между истцом и ответчиком в сентябре 2010 г. был заключен договор о предоставлении услуг, по условиям которого ответчик подключает компьютер истца к сети интернет и предоставляет платные услуги по доступу к интернету. Согласно выбранному тарифу, ответчик обязался предоставить истцу услугу по доступу к сети интернет со скоростью 30 Мб/с. Тем не менее, в нарушение условий договора ответчик некачественно предоставляет названную услугу. В частности, часто прерывается связь, вследствие чего истец не может пользоваться услугами по доступу к сети интернет, зачастую фактическая скорость соединения ниже скорости выбранного тарифа. Кстати, истец указал, что когда доступ в сеть пропадает, провайдер не предпринимает никаких действий для восстановления связи до тех пор, пока истец не уведомляет об этом оператора. Таким образом, из-за ненадлежащего исполнения договора ответчиком истцу приходится тратить собственные деньги для осуществления звонков оператору, что и привело к материальным убыткам истца. Истец также указал, что вследствие частого отключения доступа к интернету ему были причинены душевная боль и физические страдания.

Вынося решение, суд сослался на ст. 4 ЗУ «О защите прав потребителей», согласно которой потребители во время приобретения, заказа или использования продукции, реализуемой на территории Украины, для удовлетворения своих личных нужд имеют право на надлежащее качество продукции и обслуживания. Однако, в нарушение условий договора и ст. 4 ЗУ «О защите прав потребителей», ответчик в течение продолжительного времени некачественно предоставлял услуги по доступу к сети интернет. Это выражается в частом прерывании связи, вследствие чего истец не может пользоваться услугами интернета, за которые им были уплачены денежные средства. Кроме того, суд учел ст. 906 ГК Украины, в соответствии с которой убытки, причиненные заказчику неисполнением или ненадлежащим исполнением договора о предоставлении услуг за плату, подлежат возмещению исполнителем, в случае наличия его вины, в полном объеме, если иное не установлено договором. Далее суд указал, что выписка из справочной информации о предоставленных услугах оператора мобильной телефонной связи отображает все звонки истца в сентябре-октябре 2010 г. Таким образом, материальные убытки определяются суммой средств, потраченных на звонки ответчику.

Касательно заниженной скорости соединения с интернетом, о которой заявил истец, суд сослался на ст. 10 ЗУ «О защите прав потребителей», отмечая, что в случае выявления недостатков в выполненной работе (предоставленной услуге) потребитель имеет право по своему усмотрению требовать, в частности, бесплатного устранения недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) в разумный срок. Также суд пришел к выводу, что «неисполнение условий договора ответчиком нарушило законные права истца, поэтому его требования о возмещении морального вреда являются обоснованными и подлежат удовлетворению». Как видно, все исковые требования истца суд удовлетворил.

Как правильно пожаловаться на действия/бездействия провайдера

Конечно, сразу обращаться в суд за защитой своих нарушенных прав не обязательно. Изначально можно обратиться с заявлением, жалобой непосредственно к поставщику услуги и/или в НКРСИ. Тем более, что такая «переписка» с провайдером при необходимости судебного разбирательства может стать доказательством того, что факт ненадлежащего исполнения обязательств «продавцом интернета» имел место. К слову, п. 82 Постановления содержит некоторые подсказки для потребителя о том, как правильно составить заявление и в какие сроки оно должно быть рассмотрено. Так, потребитель имеет право согласно законодательству подавать операторам, провайдерам обращения (заявления, жалобы, предложения) о предоставлении и получении услуг. В обращении потребителя о непредоставлении или ненадлежащем предоставлении услуг указываются дата, время, условия, при которых потребитель пытался получить услугу, результат таких попыток, номер или иной сетевой идентификатор конечного оборудования, с которого заказывалась услуга. Однако не следует забывать и о том, что в соответствие с ЗУ «Об обращениях граждан», в заявлении (жалобе) должно быть указано ФИО заявителя, его место проживания, суть заявления (жалобы), просьба или требования. Обращение, оформленное без соблюдения таких условий, будет возвращено заявителю без рассмотрения. Что касается сроков рассмотрения заявления потребителя, то оно должно быть рассмотрено и решено в срок не более месяца со дня поступления, а в случае, если оно не требует дополнительного изучения – незамедлительно, но не позднее 15 дней со дня поступления.

Кстати, обращение может быть подано и в устной форме, в т. ч. с использованием телефона, а также путем направления электронного сообщения. Причем оператор/провайдер не имеют права усложнять порядок предоставления обращений потребителями.

Инфосправка

Обращения потребителей о повреждении технических средств телекоммуникаций принимаются соответствующими службами провайдера по телефону в течение не менее 12 часов в рабочий день (6 часов в субботу) и регистрируются в отдельном журнале, в котором впоследствии делаются отметки о дате и времени проведения проверки, причинах повреждения и их устранении (п. 83 Постановления).

В случае неустранения повреждения телекоммуникационной сети, которое сделало невозможным доступ абонента к услуге или снизило качество услуг до недопустимых значений, свыше суток с зафиксированного момента подачи абонентом соответствующего заявления абонентная плата не начисляется за весь период повреждения (п. 40 Постановления).