Как получить надлежащий сервис в отечественных гостиницах

Не секрет, что, планируя летний отдых, абсолютно все задумываются над вопросом, где отдохнуть дешево и сердито. Разумеется, многие по тем или иным причинам останавливают свой выбор на отечественных курортах, заранее соглашаясь с низким соотношением качества и цены обслуживания. Тем не менее, чтобы не омрачать заслуженный летний отдых, всем туристам следует ознакомиться с правилами организации гостиничного обслуживания.

Что определяют «звезды»?

В Украине, как и во многих странах мира, отелям и гостиницам в зависимости от уровня их обслуживания присваиваются определенные категории. В частности, ст. 19 ЗУ «О туризме» устанавливает, что для повышения уровня туристического обслуживания, содействия потребителям в сознательном выборе туристических услуг, обеспечения защиты прав и законных интересов, жизни, здоровья и имущества граждан объектам туристической инфраструктуры присваиваются категории качества и уровня обслуживания. Виды категорий объектов туристической инфраструктуры, порядок их установления определены Постановлением КМУ №803 от 29.07.2009 «Об утверждении Порядка установления категорий гостиницам и иным объектам, предназначенным для предоставления услуг по временному размещению (проживанию)». Согласно п. 4 Постановления №803, гостиницам устанавливаются такие категории, как «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды» и «одна звезда». Иным же объектам, предназначенным для предоставления услуги временного размещения граждан, в т. ч. мотелям, пансионатам, домам отдыха, категория устанавливается по уровню обслуживания в них – первый, второй, третий, четвертый и пятый уровни. При этом категория отеля должна быть указана на его вывеске, в квитанциях, регистрационной карточке гостя и в рекламных документах.

Все без исключения гостиницы, независимо от категории, должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими постоянное электроснабжение, круглосуточное горячее и холодное водоснабжение, канализацию, отопление, температуру в пределах от 18 до 22°С в жилых и общественных помещениях, подведенное ко всем номерам телевидение, не менее одного окна в номере, искусственное освещение, причем коридоры должны освещаться круглосуточно (п. 4.4.4 ГСТУ 4269:2003). И это, заметьте, минимальные требования, предъявляемые законодателем к организации объекта туристической инфраструктуры.

Думается, немногих интересует вопрос об обязательной площади (в м кв.), которую владелец отеля должен выделить под соответствующий номер, а вот обязательные услуги, входящие в стоимость апартаментов, наверное, никого не оставят безучастными.

Гостиница к вашим услугам

Прежде всего, отметим, что все гостиницы должны соблюдать общие требования к предоставляемым ими услугам согласно ГСТУ 4268:3003 «Услуги туристические». К таковым относятся круглосуточный прием постояльцев, а также услуги общественного питания или создание условий для самостоятельного приготовления пищи. Тут требуется небольшое разъяснение. Если в стоимость проживания не включено питание, рассчитывать на бесплатное получение завтраков не приходится. Однако коль уж отель пригласил вас отдохнуть на таких условиях, он обязан предоставить вам в пользование оборудование и инвентарь, дающие возможность самостоятельно готовить еду и питаться.

Этим же нормативным актом к обязанностям гостиниц отнесены: отправка, получение и доставка писем и телеграмм, хранение ценностей и багажа, медицинская помощь, туристическая информация. Особого внимания заслуживает норма ГСТУ 4268:2003, которой к требованиям к общим услугам отелей отнесена «ежедневная уборка жилой комнаты и санузла», а также «смена постельного белья – не менее одного раза в пять суток, смена полотенец – не менее одного раза в трое суток»! Вот уж вряд ли кто хоть раз столкнулся с такой заботой о постояльцах и соблюдением ГСТУ, останавливаясь в 3-звездочных отечественных отелях! А ведь право потребителей гостиничных услуг на «чистый номер и чистую постель» закреплено на уровне законодательства!

Долой некачественный сервис!

Никто не станет спорить, что риск столкнуться с отечественным гостиничным сервисом в самом, мягко говоря, невыгодном его проявлении есть всегда. Но в таких случаях не стоит тратить время на препирательства и увещевания администрации отеля. Согласно п. 5.1 Приказа Государственной туристической администрации Украины №19 от 16.03.2004 (в редакции от 12.11.2010) «Об утверждении Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг» (далее – Приказ), гостиница обязана обеспечить качественное предоставление гостиничных услуг, перечень и качество которых отвечают требованиям присвоенной ей категории. А при невыполнении полностью или частично договорных обязательств, связанных с предоставлением таких услуг, виновная сторона обязана возместить второй стороне причиненные этим убытки.

Кстати, упомянутый договор, заключаемый между отелем и его гостем, отнюдь не означает договор в контексте, понимаемом большинством. В соответствии с п. 3.6 Приказа, договор об оказании основных гостиничных услуг потребителю считается заключенным после оформления документов на проживание (заполнения анкеты, регистрации) и подтверждается расчетной квитанцией. Квитанция должна содержать в себе наименование и реквизиты гостиницы (для частного предпринимателя – его ФИО, информацию о государственной регистрации); ФИО потребителя (постояльца); информацию о предоставляемом номере; цену номера (места в номере); иные необходимые данные на усмотрение гостиницы. Такую квитанцию следует бережно хранить, ведь в случае чего ее можно предъявить в суде в качестве доказательства факта и условий проживания в гостинице.

Конечно, исковое заявление нужно рассматривать как крайнюю меру и результат испорченного отдыха. Посему при обнаружении недостатков в предоставленной услуге или несоответствия услуги присвоенной категории гостиницы потребитель может воспользоваться своим правом и по собственному усмотрению требовать от гостиницы устранения недостатков бесплатно в определенный срок или соответственного уменьшения цены за предоставленную услугу. Причем гостиница обязана приложить все силы для устранения недостатков в течение 1 часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Если же реакция администрации гостиницы будет не столь оперативной, можно начинать собирать чемоданы: «Потребитель имеет право расторгнуть договор о предоставлении гостиничных услуг и согласно действующему законодательству требовать полного возмещения убытков, если гостиница в установленный срок не устранит недостатки» (п. 5.4 Приказа).

Разумеется, есть большая разница между требованиями в устной и письменной форме. При этом предпочтение следует отдать второй, изложив свое видение вопроса в заявлении (претензии) и обязательно указав в нем требование о возврате уплаченных денег. Передавая же свою претензию администрации гостиницы, следует проследить, чтобы на оставшейся у вас копии был проставлен номер входящей документации. Деньги, уплаченные за услуги, в таком случае должны быть возвращены потребителю в день расторжения договора или в иной срок по договоренности сторон, но не позднее семи дней со дня предъявления соответствующего требования.

Юлия Габдуллина, специально для

«Судебно-юридической газеты»

**Инфосправка**

Вот это номер!

Кстати, нельзя не упомянуть о некоторых обязательных благах, которыми должны быть обеспечены номера гостиниц и отелей. К примеру, коль вы решили разместиться в президентских апартаментах, то должны знать, что, согласно ГСТУ 4527:2006, такой номер рассчитан для проживания 1–2 человек, состоит из трех и более жилых комнат, мини-кухни, одного полного и нескольких дополнительных санузлов для гостей. Причем жилые комнаты представлены спальней, кабинетом, гостиной или столовой, а санузел должен содержать умывальник, ванну или джакузи, унитаз, биде.

Несколько проще выглядят апартаменты, представляющие собой номер из двух и более жилых комнат, кухонной ниши, одного полного и одного дополнительного санузлов для гостей, также рассчитанные для проживания 1–2 человек. Жилые комнаты их включают спальню и гостиную (или столовую, или кабинет), а вот о джакузи в таком номере придется забыть.

Разумеется, в номере люкс тоже можно рассчитывать на получение максимально комфортных условий. Обычно он состоит из двух и более жилых комнат (спальня, гостиная или кабинет) и полного санузла (умывальник, ванна или душ, унитаз) и рассчитан на проживание 1–2 человек.

Конечно, в разы дешевле обойдется полулюкс или студия – номер, состоящий из одной жилой комнаты с планировкой, позволяющей использовать часть помещения как гостиную или место для приготовления и приема пищи, и полного стандартного санузла.

Несколько ниже по комфортабельности (да и по цене) будут номера стандарт или первой категории, состоящие из одной жилой комнаты и полного санузла.

Постояльцу, занявшему номер второй категории, будет предоставлена одна жилая комната и неполный санузел, который, согласно ГСТУ 4527:2006, должен быть оснащен только умывальником и унитазом. Понятно, что так же выглядит номер третьей категории, с тем отличием, что жилая комната в нем предназначена для размещения 3 и более лиц. А вот поселившись в номере четвертой или пятой категории, уповать на все блага цивилизации вообще не приходится – такие номера представлены одной жилой комнатой с умывальником, рассчитанной на проживание 3 и более человек, и одной жилой комнатой вообще без санитарно-технических удобств – так сказать, со всеми удобствами в коридоре.

**Нота бене!**

Перечень услуг, обязательных для каждого отеля

Выписка из Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг (утверждены приказом Государственной туристической администрации Украины №19 от 16.03.2004):

Будильник

Отель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты такие виды услуг: 1) вызов скорой помощи; 2) доставка в номер корреспонденции; 3) побудка в определенное время; 4) предоставление необходимого инвентаря в зависимости от категории отеля.

Полотенце

Замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей производится в соответствие с категорией гостиницы, но не реже двух раз в неделю.

Сейф

Гостиница отвечает за сохранность вещей, внесенных постояльцем, проживающим в ней. Вещь считается внесенной, если она передана работникам гостиницы или находится в отведенном для потребителя помещении.

Деньги

Гостиница отвечает за утрату денег, иных ценностей (ценных бумаг, драгоценностей) лишь при условии, что они были отдельно переданы ей на хранение.