Как правильно защитить права потребителей

Каждый из нас ежедневно сталкивается с потреблением товаров, работ, услуг. », государство гарантирует гражданам обеспечение уровня потребления, достаточного для поддержания здоровья и жизнедеятельности. Однако зачастую качество приобретенных товаров и предоставленных услуг оставляет желать лучшего. Возникает вопрос: как защитить свое законное право?

Пишите жалобу

В милицию, прокуратуру, управление по защите прав потребителей… Легче добиться результата по горячим следам, чем потом судиться годами. Для того, чтобы вызвать отклик, жалоба должна отвечать требованиям, установленным ст. 5 ЗУ «Об обращениях граждан», т. е. адресоваться органам государственной власти, предприятиям, учреждениям, организациям, должностному лицу, к полномочиям которых принадлежит решение затронутого вопроса, а также содержать фамилию, имя, отчество и место жительства заявителя, подпись и дату.

Сохраняйте чеки и квитанции

Отсутствие товарного, кассового чека, другого документа, подтверждающего оплату товара, конечно, не лишает возможности ссылаться на свидетельские показания, но наличие этих документов существенно упрощает тяжбу. Согласно п. 22 постановления Кабинета министров от 15.06.2006 ? 833 «Порядок осуществления торговой деятельности и правила торгового обслуживания населения», вместе с товаром потребителю в обязательном порядке выдается расчетный документ на полную сумму проведенной операции. Т. е. чек является достаточным основанием для подтверждения заключения договора купли-продажи. Нет подтверждения – нет договора, нет и обязательств по нему. Порой недобросовестный продавец использует все средства, чтобы избежать ответственности, и если чек не дают, сообщите об этом в налоговую милицию и прокуратуру: сокрытие доходов продавцом (а это именно оно и есть) наверняка их заинтересует.

Если вы заработали пищевое отравление в общепите, ваше посещение, стоимость, перечень и количество заказанных блюд подтверждает счет (зачастую остающийся после оплаты у официанта). Присовокупив к этому документу заключение врача о факте пищевого отравления и больничный лист (если он был выдан), обратитесь к руководству заведения. Вы также вправе направить жалобу главврачу санэпидстанции, который будет вынужден проинспектировать заведение.

Обменяйте неподходящий товар

Согласно п. 4 ст. 14 ЗУ «О защите прав потребителя», требование о замене товара ненадлежащего качества подлежит немедленному удовлетворению, а в случае необходимости проверки качества – по договоренности сторон в течение 14 дней.

Если вы купили качественный непродовольственный товар, но он не подошел, вы также вправе обменять его на аналогичный в течение 14 дней со дня покупки. Если подходящего товара нет в ассортименте, смело можете вернуть приобретение продавцу, а деньги – себе. Такой взаимный расчет осуществляется, исходя из стоимости товара на момент покупки, и должен производиться в день расторжения договора или в другой установленный вами срок не позднее 7 дней по возвращении товара. Но следует учитывать, что обмен товара надлежащего качества проводится, если этот товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный, кассовый чек, иной подтверждающий оплату товара документ. При соблюдении этих условий предупреждения продавцов о том, что купленный товар возврату и обмену не подлежит, не имеют под собой юридической силы. Исключение составляют приобретения из утвержденного Кабинетом министров перечня не подлежащих обмену товаров надлежащего качества, куда входят, например, продовольственные товары, лекарственные препараты, средства гигиены, расчески, гребешки, массажные щетки, инструменты для маникюра, педикюра, нательное и постельное белье.

Требуйте возмещения убытков

В соответствии со ст. 3 ЗУ «О защите прав потребителей», вы имеете право получить от продавца необходимую и достоверную информацию о количестве, качестве и ассортименте товаров (работ, услуг). Если информация была предоставлена ненадлежащая, в результате чего приобретение не удалось, вы вправе требовать возмещения убытков и расторжения договора. Согласно ч. 3 ст. 678 ГК Украины, если продавец товара ненадлежащего качества не является его изготовителем, требования о возмещении убытков могут быть предъявлены изготовителю товара. Для потребителя это означает лишь право выбора адресата претензий. Причем в отсутствие представительств и филиалов предприятий-изготовителей всегда можно требовать возмещения убытков у продавца.

Если же досудебное урегулирование конфликта обернулось лишь тратой нервов и времени, суд может обязать продавца возместить не только материальный, но и моральный ущерб. Здесь главное – сформулировать свои требования четко и в рамках закона: посчитать убытки, установить срок для устранения недостатков, истребовать неустойку или уменьшение платы за услуги. Поэтому, если хотите побороться за свои права в судебном порядке, лучше обратиться за помощью в Управление по вопросам защиты прав потребителей.

Катерина Бутовченко,

«Судебно-юридическая газета»

**Нота Бене**

Автолюбителям на заметку: предельный срок гарантийного ремонта составляет 14 дней

Как известно, вопросы, касающиеся приобретения некачественных товаров и их гарантийных ремонтов, регулируются ЗУ «О защите прав потребителей» и Порядком гарантийного ремонта или гарантийной замены сложных бытовых товаров, утвержденным Постановлением КМУ от 11.04.02. ?506 (с изменениями). Что касается такого товара, как автомобиль, то вопрос его гарантийного ремонта или замены урегулирован специальным нормативно-правовым актом – Порядком гарантийного ремонта (обслуживания) или замены дорожных транспортных средств, утвержденным Приказом Минпромполитики Украины от 29.12.04 ?721.

В случае выявления в процессе эксплуатации автомобиля недостатка следует обратиться в любой из пунктов сервисной сети, отмеченных в сервисной книге, с требованием о проведении гарантийного ремонта. Основанием для рассмотрения этого требования будет письменное заявление в произвольной форме, содержащее описание найденного недостатка. Но важно помнить, что владелец обязан в установленные сроки обращаться в сервисные пункты для прохождения планового ТО, иначе он может быть лишен права на выполнение производителем гарантийных обязательств.

Для проведения гарантийного ремонта необходимо доставить автомобиль в сервисный центр, причем исполнитель (продавец, производитель) обязан возместить расходы по его транспортировке. Во время принятия на ремонт исполнитель должен в присутствии владельца проверить потребительские свойства ТС, комплектацию, наличие видимых повреждений, заводской номер, дату изготовления, наличие пломб производителя, свидетельство о регистрации, сервисную книгу и установить наличие заявленного недостатка. По результатам обзора он оформляет наряд-заказ на выполнение необходимых работ. Этот документ подтверждает передачу автомобиля на гарантийный ремонт.

Предельный срок проведения гарантийного ремонта установлен в 14 дней, а за каждый день сверх него исполнитель должен платить неустойку в размере 1% от стоимости автомобиля. После выполнения ремонта исполнитель делает в сервисной книге отметку о его проведении с указанием номера и даты оформления наряда-заказа. При передаче отремонтированного автомобиля он в присутствии владельца проводит проверку соответствия параметров и потребительских свойств ТС требованиям, определенным в эксплуатационной документации, а также правильность внесения записей в сервисную книгу. Следует иметь в виду, что гарантийный ремонт выполняется бесплатно для потребителя, а гарантийный срок эксплуатации ТС продлевается на время его пребывания в гарантийном ремонте.

**Инфосправка**

Для чего необходим гарантийный талон?

Согласно ст. 675, 678, 679 ГКУ, продавец отвечает за качество проданного товара, если им предоставлены соответствующие гарантии. На товары могут быть установлены различные сроки службы, годности и гарантий. В течение этого времени потребитель имеет право предъявлять претензии и требовать возмещения убытков. Гарантийный срок, как правило, устанавливается на весь технически сложный товар, перечень которого утверждается правительством (холодильники, телевизоры, ноутбуки). В случае обнаружения недостатков в таком товаре покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо заменить приобретенный товар на аналогичный с соответствующим перерасчетом стоимости в течение 15 дней со дня покупки. По истечении этого срока такие требования подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенного недостатка товара, нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков, невозможности использования товара вследствие устранения различных недостатков в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней. Также покупатель, получивший товар ненадлежащего качества, имеет право на бесплатное устранение недостатков или уменьшение цены товара, пропорциональное подобному устранению.

Гарантийное обслуживание осуществляется при наличии кассового, товарного чека или расходной товарной накладной продавца и заполненного им гарантийного талона с его печатью и с обязательным указанием адресов и телефонов авторизированных сервисных центров. Решение вопроса о целесообразности ремонта или замены товара принимается именно сервисным центром. В ремонте могут отказать, например, в случае несоответствия серийных номеров и модели изделия данным, внесенным в гарантийный талон; при механических повреждениях, воздействии на товар воды, пара, кислот; при эксплуатации техники в условиях нестабильного напряжения электросети, неправильном подключении дополнительного оборудования, использовании расходных материалов, качество которых не соответствует требованиям инструкций фирм-производителей или принятым стандартам, а также при других нарушениях покупателем установленных правил использования, хранения, транспортировки товара – например, некорректной установке программного обеспечения, нарушении пломб фирмы-производителя в устройствах или узлах изделия, проведении предварительного ремонта неуполномоченными на это лицами.