Ресторанные правила хорошего тона

Пожалуй, самый романтический праздник, День святого Валентина, влюбленные стараются отметить так, чтобы сохранились нежные и теплые воспоминания, поэтому многие, насмотревшись красивых голливудских мелодрам, спешат заказать столик в каком-нибудь уютном ресторане с тихой музыкой и приятным обслуживанием. Однако, как правило, отечественная действительность оказывает некое отрезвляющее воздействие, снимая волшебность настроения, навеянного киношными стереотипами. Кто-то лишается чувства праздника, ознакомившись со стоимостью минимального заказа, кто-то расстраивается, узнав, что «именно того» блюда, указанного в меню, в наличии нет, а у кого-то конечная цифра выставленного за волшебный вечер счета весь романтизм как рукой снимает. Да мало ли… Список неприятных неожиданностей, поджидающих клиента в заведениях ресторанного типа, причудлив и многообразен.

Думается, потенциальным клиентам, посетителям ресторанов, кафе, баров, фаст-фудов и прочих мест общественного питания, гордо именующихся заведениями ресторанного хозяйства, полезно было бы узнать, что работа подобных заведений подчиняется соответствующим правилам, невыполнение которых влечет определенную ответственность. Кроме того, знающий и вооруженный хотя бы нормами ЗУ «О защите прав потребителя» гость ресторана заслуживает если не уважения со стороны персонала, то внимательного отношения к его заказу – это уж точно.

Вооружаемся правовыми актами

Итак, кроме названного закона, основные акты, регулирующие деятельность отечественных ресторанов, – это Постановление КМУ от 15.06.2006 ?833 (с последующими изменениями) «Об утверждении Порядка осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания населения» (далее – Постановление ?833), Постановление КМУ от 30.07.1996 ?854 (с последующими изменениями) «Об утверждении Правил розничной торговли алкогольными напитками» (далее – Постановление ?854), Приказ министерства экономики и по вопросам европейской интеграции Украины от 24.07.2002 ?219 (с последующими изменениями) «Об утверждении Правил работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства» (далее – Приказ ?219) и некоторые другие.

Что ж, начнем с минимальной стоимости заказа. Зачастую перед праздниками известный экономический закон спроса и предложения срабатывает в перефразированном варианте – «спрос оправдывает предложения», и рестораны спешат заработать, устанавливая свое правило для посетителей – посидеть за столиком можно лишь при условии минимального заказа на такую-то сумму. Однако согласно п.29 Постановления КМУ ?833 и п. 3.9 Приказа ?219, в заведении ресторанного хозяйства запрещается устанавливать минимум стоимости заказа и предлагать потребителю обязательный ассортимент продукции, произведенный в таком заведении. Очевидно, что все подобные заявления сотрудников ресторана не только беспочвенны, но и незаконны, что дает основания посетителю «посидеть на сумму», на которую он и рассчитывал, а после поспорить с администрацией. Хотя, если клиент сошлется на приведенную норму, вряд ли представители ресторана будут оспаривать ваше право, в противном случае стоит оставить запись в книге отзывов и предложений, и по возможности позвонить в территориальное управление по защите прав потребителя (телефоны можно найти в уголке потребителя). Знайте, что правда на вашей стороне.

Между прочим, при приеме предварительного заказа на обслуживание ресторан обязан гарантировать исполнение обслуживания в согласованные с заказчиком сроки. Если же ресторан не может выполнить заказ потребителя, то он обязан сообщить об этом заказчику не позднее, чем за пять дней. При отказе заказчика от обслуживания в день проведения мероприятия, он (заказчик) обязан выкупить заказанную продукцию, которая не может быть продана другим потребителям (п. 3.8. Приказа ?219).

«А в ресторане, а в ресторане…»

Кстати, согласно п. 3.6 Приказа ?219, потребителю (клиенту ресторана) предоставляется возможность ознакомиться с меню, прейскурантами алкогольных и безалкогольных напитков, кондитерских и табачных изделий, фруктов, предоставляемых дополнительных услуг до начала обслуживания. Если с меню и алкоголем все более или менее понятно, то дополнительные услуги вызывают некоторое сомнение. Скажем, получив счет, вы с удивлением обнаруживаете, что должны оплатить и «песни-пляски» артистов, работавших в дальнем уголке ресторана. Конечно, первое, что приходит на ум клиенту, «я их не заказывал», ну, а дальше сценарий зависит от характера и настроения посетителя. Действительно, если ни в предложенном для ознакомления прейскуранте на услуги, ни на входе (способом, скажем так, общедоступным для восприятия) не указано, что ресторан оказывает дополнительные услуги развлекательного характера стоимостью такой-то, это означает, что труд музыкантов и танцоров можно оставить неоплачиваемым. В том случае, если вас предупредили (не устно и не припиской в меню простым карандашом), вознаграждение артистам придется выплатить, т.к. ознакомившись с правилами и сделав заказ, вы дали устное согласие на оплату дополнительных услуг.

Кроме того, потребитель п.3.6 Приказа ?219 наделен еще одним немаловажным правом – проверять объем, вес и цену продукции, соответствие ее качества требованиям нормативных документов. Если вес порции второго блюда даже «на глаз» меньше, чем вы заказывали, смело требуйте его перевешивания (в каждом ресторане должны быть приборы учета веса), а уж потом можете потребовать на свое усмотрение либо бесплатного устранения выявленных недостатков, уменьшения размера оплаты, замены на аналогичную продукцию надлежащего качества или повторного предоставления услуги (п.3.7. Приказа ?219). Потребителю предоставлено право и на полное возмещение затрат, связанных с приобретением некачественной продукции или предоставленной услуги. Примечательно, что определение качества пищевого продукта содержится в ЗУ «О безопасности и качестве пищевых продуктов» и являет собой «степень совершенства свойств и характерных черт пищевого продукта, способных удовлетворить потребности (требования) и пожелания тех, кто потребляет или использует этот пищевой продукт». Иными словами, если вы заказали хорошо прожаренный бифштекс, а получили бифштекс с кровью, то вам и карт-бланш – несоответствие качества пищевого продукта, что дает возможность предъявить одно из требований, предусмотренных п.3.7. Приказа ? 219.

«Шампанского, сэр?»

В заведениях ресторанного хозяйства установлены довольно интересные правила продажи алкоголя. Так, к примеру, согласно п. 3 Постановления ?854, во время продажи алкогольных напитков на разлив на предприятиях общественного питания запрещено смешивать напитки разных видов и марок, кроме приготовления коктейлей. При этом технологические, калькуляционные карточки на коктейли согласовываются с санитарно-эпидемиологической службой, утверждаются руководителем предприятия, бухгалтером и скрепляются печатью. Кроме того, рестораны должны иметь прейскуранты цен на алкогольные напитки, в которых указываются название напитка, вместительность бутылки, цена за бутылку, цена за 50 и 100 мл напитка в денежной единице Украины. Причем прейскурант должен быть не только подписан руководителем и бухгалтером субъекта хозяйствования и скреплен печатью, но и находиться в доступном для ознакомления месте.

Конечно, если есть возможность, то алкоголь лучше заказывать не на розлив, дабы избежать авторских махинаций и хитрых смешений от бармена. Но, коль уж не сложилось, а в принесенном бокале совсем не то, что вы ожидали и заказывали, то впору воспользоваться п. 27 Постановления ?854, согласно которого в случае выявления недостатков, фальсификации алкогольных напитков, продажи их ненадлежащего качества потребитель имеет право требовать от субъекта ресторанной деятельности замены на аналогичный товар надлежащего качества; замены на товар иного вида, марки с соответствующим перерасчетом покупной цены; возврата денег; возмещения причиненных ему убытков.

Счет чеку рознь

Как правило, отечественные рестораны при расчете с клиентом ограничиваются счетом, и только. Зачастую можно увидеть, как, мягко говоря, удивленный посетитель при помощи меню и калькулятора судорожно пересчитывает стоимость всего того, что заказывал. Такой зарядки для ума можно избежать, потребовав от официанта чек. Дело в том, что согласно Постановлению ?833, после того, как клиент рассчитается, ему необходимо выдать чек или расчетную квитанцию: «В заведении ресторанного хозяйства, в котором обслуживание осуществляют официанты, оплата производится непосредственно официанту в соответствии со счетом, выписанном на бланке установленной формы. После расчета официант выдает потребителю расчетный документ (кассовый чек, расчетную квитанцию)». Как видно, знание «ресторанных правил» может помочь избежать многих проблем с обслуживанием.

Юлия Габдуллина,

«Судебно-юридическая газета»

  Правила работы заведений (предприятий) ресторанного хозяйства 

П. 3.5. Согласно Правилам, вместе с основной деятельностью заведениями ресторанного хозяйства могут предоставляться дополнительные услуги, перечень и стоимость которых определяется субъектом хозяйственной деятельности и указывается в прейскуранте на услуги.

П. 3.4. В меню определяется перечень блюд, кулинарных, мучных кондитерских, булочных изделий и напитков собственного производства, выход и цена одной порции. В прейскуранте определяется перечень алкогольных и безалкогольных напитков, пива, табачных, кондитерских изделий и иных закупочных товаров, масса, объем и цена за соответствующую единицу продукции, кроме того, для алкогольных напитков – емкость бутылки, цена за бутылку, за 50 и 100 мл. Меню и прейскурант должны быть подписаны руководителем, бухгалтером (калькулятором) и материально-ответственным лицом (завпроизводством, бригадир, буфетчик, бармен и т. д.) и скреплены печатью субъекта хозяйствования.

  Правила розничной торговли алкогольными напитками 

П. 24. Наполнение мерных емкостей (колб, цилиндров и т.п.) осуществляют до мерной отметки (черточки) соответствующего объема, при этом мерные емкости должны находиться на горизонтальной поверхности. Мерой вместимости должна быть посуда, имеющая шкалу или отметки с нанесением цифровых значений вместимости и клеймо государственной проверки.

П. 28. Алкогольные напитки надлежащего качества обмену и возврату не подлежат.

  Порядок осуществления торговой деятельности и правил торгового обслуживания населения 

П. 10. По требованию потребителя соответствующий работник субъекта хозяйствования обязан предоставить ему этот Порядок, ЗУ «О защите прав потребителей», санитарные нормы, ветеринарные документы, правила продажи отдельных видов товаров согласно специализации субъекта хозяйствования.