Если вам сделали плохой ремонт? Правовые последствия оказания некачественных услуг населению

О качестве товаров и о праве отечественного потребителя на приобретение качественного товара сказано уже немало. Казалось бы, уже каждый второй гражданин знает о «волшебном» 14-дневном сроке для обмена товара надлежащего качества, о своих возможностях расторгнуть заключенный договор купли-продажи, если продавец передал товар с недостатками, и пр. Однако вне поля зрения потребителя до сих пор остается качество выполнения услуги.

И дело не в том, что такие вопросы не подпадают под сферу действия законодательства о защите прав потребителей, а в том, что сам потребитель почему-то не ассоциирует оказание услуги с договором купли-продажи (вместо товара потребитель покупает услугу или результат работы). Действительно, вряд ли вы задумывались, что поездка в маршрутном такси – это оказание услуги по пространственному перемещению пассажира или, допустим, ремонт обуви в мастерской, или стрижка (прическа) в парикмахерской – все это услуги, о которых не забыл ЗУ «О защите прав потребителя».

Что такое услуга?

Между прочим, именно услугам законодатель посвятил нормы ст. 10 Закона о защите прав потребителей: «Права потребителя в случае нарушения условий договора о выполнении работ (оказании услуг)». Так что же такое услуга? Услуга, как ее определяет ст. 1 ЗУ «О защите прав потребителей», — это деятельность исполнителя по предоставлению (передаче) потребителю соответствующего определенного договором материального или нематериального блага, которая осуществляется по индивидуальному заказу потребителя для удовлетворения его личных нужд.

Внимательный читатель может сказать, дескать, о каком договоре может идти речь, если я ничего не подписывал? А подписывать ничего и не надо, т.к. Гражданский кодекс Украины позволяет в некоторых случаях заключать сделки устно, кроме того, во многих правоотношениях, свидетельством заключения договора является квитанция (билет, талон, чек, номерок), выданный потребителю. Вот вспомните, когда вы сдавали обувь в ремонт перед началом весенне-летнего сезона, не выдавал ли вам мастер квитанцию? Думается, что большинство ответит утвердительно. Правда, сегодня в Украине многие исполнители, подрядчики не исполняют свои обязанности по надлежащему оформлению принятого заказа, что, безусловно, грозит неприятностью для потребителя – сложности при доказывании, что между сторонами имели место договорные отношения. Поэтому при передаче вещи, скажем, для ремонта смело требуйте выдачи квитанции, в которой указано кто, когда, у кого и что принял.

Кто платит, тот и…

Итак, какие права принадлежат потребителю, если исполнитель (подрядчик) нарушает свои обязательства? Понятно, что основные нарушения договора со стороны исполнителя заключаются в несвоевременном исполнении заказа (а также в несвоевременном начале выполнения работы), в выполнении работы или оказании услуги ненадлежащего качества, в предоставлении заказчику результата работы с существенными недостатками. Более того, иногда не надлежаще выполненной работой (оказанной услугой) причиняется вред здоровью, жизни потребителя. Теперь более подробно о каждом из нарушений.

Во-первых, если исполнитель своевременно не приступил к исполнению обязанностей по договору или выполняет работу так медленно, что закончить ее в определенный срок становится невозможным, потребитель вправе отказаться от договора и требовать возмещения убытков. В том случае, если большая часть объема работы или услуги (более 70% общего объема) уже была выполнена, то потребителю предоставлено право расторгнуть договор только в отношении части невыполненной работы (услуги) (ч. 1 ст. 10 Закона). Разумеется, выполненную работу следует оплатить.

Во-вторых, если во время выполнения работы (предоставления услуги) станет очевидным, что она не будет выполнена в соответствие с условиями договора по вине исполнителя, потребитель вправе определить исполнителю соответствующий срок для устранения недостатков, а в случае невыполнения этого условия в определенный срок – расторгнуть договор и требовать возмещения убытков или поручить исправление недостатков третьей стороне, конечно же, за счет исполнителя (ч. 2 ст. 10 Закона).

В-третьих, если работа (услуга) окончена и при ее приемке вы, потребитель (заказчик), выявили в ней недостатки, то ч. 3 ст. 10 Закона вам предоставлено право на свой выбор потребовать от исполнителя бесплатного устранения недостатков в выполненной работе (предоставленной услуге) в разумный срок.

Всему свое время

Кстати, по поводу разумного срока следует отметить, что такой срок не может быть установлен, скажем, в 5 минут с момента предъявления требования. Разумный срок определяется как такой срок, который потребуется для выполнения данной работы при нормальных условиях. Потребитель вправе потребовать также и соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги), или бесплатного изготовления иной вещи из такого же материала и такого же качества, или повторного выполнения работы, либо возмещения причиненных ему убытков по устранению недостатков в работе (услуге) своими силами или с привлечение третьего лица. Этой нормой потребителю разрешается реализовать и иные права, предусмотренные соответствующим договором. Но хотелось бы подчеркнуть, что все изложенное нельзя требовать одновременно! Потребитель вправе предъявить лишь одно из требований либо несколько – в том случае, если он довольно лоялен и предоставляет исполнителю самому выбрать из способов, предложенных потребителем, способ «исправиться».

При этом такие требования подлежат удовлетворению только в случае выявления недостатков во время принятия работы (услуги) или во время ее выполнения (предоставления). Если же недостатки в работе (услуге) «всплыли» позже, после приемки, то требования можно предъявить в течение гарантийного или иного срока, установленного договором, или в течение двух лет со дня принятия выполненной работы (предоставленной услуги) в случае отсутствия гарантийного или иного срока установленного законодательством или договором. Хотя и в этих случаях есть одно «но»: воспользоваться упомянутыми положениями можно, если недостатки в работе были скрытыми, т.е. не могли быть выявлены просто так, невооруженным глазом, и появились лишь, к примеру, в процессе эксплуатации результата работы. К слову, о недостатках работы (услуги), которые не могли быть выявлены при обычном способе ее принятия, потребитель обязан сообщить исполнителю не позднее 3-х суток после их выявления (ч. 7 ст. 10 Закона).

Шеф, все пропало!

Нередки ситуации, когда исполнитель предоставляет услугу или результат работы с недостатками, которые делают невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, возникшими по вине исполнителя, а после их устранения проявляются вновь по независимым от потребителя причинам.

При этом такие недостатки должны быть наделены хотя бы одним из следующих признаков: 1) недостаток не может быть устранен; 2) устранение недостатка требует свыше 14 календарных дней; 3) недостаток делает товар существенно иным, чем это предусмотрено договором. Для подобных недостатков (такие недостатки согласно ст. 1 Закона о защите прав потребителей называются существенными) предусмотрены свои последствия. Так, согласно ч. 4 ст. 10 Закона, потребитель при наличии в работе (услуги) существенных недостатков имеет право требовать расторжения договора и возмещения всех убытков. Причем, если такие недостатки были выявлены в работе (услуге), выполненной из материала, предоставленного заказчиком (потребителем), то потребитель имеет право по своему усмотрению требовать либо выполнения работы из такого же материала исполнителя, либо расторжения договора с возмещением всех убытков.

Юлия Габдуллина,

«Судебно-юридическая газета»