Покупки в Интернете: цена гарантии

Если раньше покупки через Интернет были в диковинку, то сегодня ряды шопоголиков, желающих отовариваться, не выходя из квартиры или офиса, лишь растут. Онлайн покупки не только удобны, но часто и на порядок дешевле, чем в "стационарных" магазинах. Но, как известно, Интернет похож на поле чудес в сказке о золотом ключике, а потому имеет благоприятную почву для разного рода махинаций. Касается ли это правило онлайн-магазинов? И вообще, как соблюдаются права потребителя в условиях виртуального шопинга?

Теория выбора

Грамотно выбранный магазин — залог успешной сделки. Не спешите гулять страницами онлайн-магазинов с товарами по супернизкой цене. Как правило, продавец существенно сбрасывает цены на нерастаможенный или бракованный товар. Вычислить "серую" продукцию достаточно легко: ее стоимость ниже рыночной на 10–15 %. Лучше остановить свой выбор на магазине, где цены на 1–3 % выше, чем у соседей: риск купить серый товар здесь ниже. Следует заметить, что дешевизна может быть обусловлена неполной комплектацией товара. Или обязательным условием может быть предложение купить дополнительный аксессуар (как правило, никому не нужный). К тому же возможно, что за услуги курьера менеджера вас попросят заплатить дополнительно. Поэтому будьте внимательны, когда делаете заказ товара.

Об онлайн-магазине кое-что может рассказать и его интернет-адрес. Торговая точка должна быть зарегистрирована в доменной зоне "ua": чтобы открыть здесь сайт, компания должна быть официально зарегистрированной торговой маркой. А вот регистрация сайта в доменных зонах "com" и "net" проще с юридической точки зрения.

Права потребителей в случае онлайн-покупки ничем не отличаются от таковых в реальном мире. Продавец интернет-магазина обязан предоставить покупателю исчерпывающую информацию о потребительских свойствах товара, о цене и об условиях его приобретения (ст. 13 Закона "О защите прав потребителей"). Потребитель имеет право знать точный адрес организации и полное ее фирменное название. К тому же должна быть предоставлена исчерпывающая информация обо всех нюансах гарантийного обслуживания и порядке направления претензий. Если магазин "увиливает" от обнародования хоть одного из перечисленных аспектов, есть основания отказаться от его услуг, а то и обратиться в организации по защите прав потребителей.

Аксиома возврата

Интернет-магазин, как и любой другой, обязан соблюдать права потребителей на все 100%. Покупатель после доставки товара может проверить его в присутствии курьера, убедиться, что нет внешних повреждений и в наличии правильно оформленный гарантийный талон. При выявлении повреждений или неполной комплектации вы вправе отказаться от товара в момент передачи (ст. 19-3 Закона "О защите прав потребителей"). К тому же по правилам торговли непродовольственными товарами продавец обязан продемонстрировать покупателю все функции электробытового прибора. Но есть одна загвоздка: курьер, не имеющий необходимой квалификации, не может проверить исправность изделия. А интернет-магазин в основном не предоставляет услугу подключения. В таком случае нужно вызывать мастера, который подключит прибор и убедится в его исправности. У магазина потом не будет шансов обвинить покупателя в поломке.

Что делать, если вы все же приобрели некачественный товар? В соответствии с Законом "О защите прав потребителей" (ст. 8) в течение гарантийного срока (конечно, если есть гарантийный талон) покупатель может смело требовать бесплатного ремонта или замены на соответствующую модель. С учетом перерасчета стоимости можно добиться обмена неисправной техники на модель подороже или подешевле. Также вам обязаны бесплатно заменить товар, если курьер по ошибке привез другую модель или вообще не ту технику. Потребитель имеет право на обмен товара в течение 14 дней, не считая дня покупки. Если нужный товар на складе в данный момент отсутствует, что бывает достаточно часто, покупатель может ждать не больше двух месяцев, а затем с полным правом требовать возмещение ущерба.

Важно не забывать, что обмен товара проводится только в том случае, если он не использовался и сохранен его товарный вид, потребительские качества, пломбы и ярлыки, а также расчетный документ, например, товарный чек. При этом габаритные товары и покупки свыше 5 кг продавец обязан доставить своими силами и забрать, если техника требует ремонта либо замены. Но, оказывается, далеко не все товары, которые входят в ассортимент интернет-магазинов, подлежат обмену. В частности, мягкие детские игрушки, парфюмерия, книги и журналы, аудио- и видеокассеты, а также оптические диски.

Талон без гарантии

Ахиллесовой пятой виртуальных покупок является гарантийное обслуживание. Как сообщили в Госпотребстандарте Украины, последние время по этому вопросу от потребителей поступают многочисленные жалобы. Разобраться с такими обращениями бывает сложно, ведь часто-густо даже местонахождение интернет-магазина установить невозможно. На товарных чеках и гарантийных талонах стоят штампы с указанием только фамилии предпринимателя и номера телефона, а то и вовсе одно название онлайн-магазина. Поэтому перед покупкой товара определенного производителя потрудитесь позвонить в его авторизированный сервисный центр и переспросить, обслуживается ли у них выбранный вами интернет-магазин.

Вместе с тем тщательно проверяйте и товар, и документы. Помните: пока не заплатили за покупку — вы хозяин положения, но только расплатитесь, теряете это преимущество. По своей невнимательности рискуете пройти все круги общественных и государственных организаций по защите прав потребителей и дойти до суда.

Татьяна БЕЛЬЧЕНКО,

Специально для "Судебно-юридической газеты"

Комментарий специалистов

Начальник отдела контроля товаров непродовольственного рынка Департамента по делам защиты прав потребителей г. Киева Александр СТЕЦКИЙ:

– Основная проблема, с которой к нам обращаются клиенты интернет-магазинов, гарантийное обслуживание приобретенного товара. Естественно, речь идет о бытовой и иной технике. Очень много торговых онлайн-точек выдают гарантийные талоны, не соответствующие установленному образцу. Постановление Кабинета Министров Украины от 11.04.02 ? 506 "Об утверждении Порядка гарантийного ремонта (обслуживания) или гарантийной замены технически сложных бытовых товаров" обязывает предпринимателей выдавать гарантийные талоны на товар стоимостью свыше 170 грн. со специальной голограммой определенного стандарта. Виртуальные торговые точки очень часто выдают талоны на гарантийное обслуживание в собственных сервисных центрах. В таких условиях авторизированные сервисные центры того или иного производителя не возьмутся устранять неполадки даже "своей" продукции. Гарантийный документ должен заполняться на фирменном бланке изготовителя и иметь все необходимые его реквизиты и адреса.

Очень важно, чтобы на врученных покупателю гарантийных документах на товар и особенно на чеке была печать продавца с идентификационным кодом, присвоенным интернет-магазину как субъекту предпринимательской деятельности. Иначе при возникновении форс-мажорных обстоятельств практически невозможно разыскать поставщика некачественного товара. Некому будет предъявлять претензии.

Нам не впервой требовать от субъекта предпринимательской деятельности гарантийный талон установленного действующим законодательством образца. Это основная проблема, с которой обращаются потребители.

Делая выбор в пользу интернет-магазина, покупатель в первую очередь должен смотреть на сеть распространения таких точек реализации по стране и, конечно же, обращать внимание на место регистрации субъекта предпринимательской деятельности. Очень хорошо зарекомендовали себя интернет-магазины от больших супермаркетов бытовой техники, таких как "Эльдорадо" или "Фокстрот". Лучше всего, когда предприниматель зарегистрирован в Киеве, а не в любом другом регионе страны. В любом случае перед подписанием документов о приеме-передаче товара потребитель должен изучить образец техники, который доставил курьер. Не спешите радоваться покупке, чтобы не было себе дороже и хлопотнее.

Главный менеджер одного из популярных интернет-магазинов Киева Ирина (пожелавшая остаться анонимным комментатором):

– Если быть до конца честным, то о надежности интернет-магазина покупатель может судить только тогда, когда станет его клиентом. Нужно отметить, что степень доверия покупателей к онлайн-шопингу в Украине не достаточно велика. Авторитет добросовестных онлайновых торговых точек подрывают мелкие продавцы, которые не всегда "чисты на руку". Да и сами потребители в меру своей неосведомленности покупают не совсем качественный товар. А если и качественный, то без соответствующих сопровождающих гарантийных документов.

На самом деле вернуть товар в интернет-магазин по чеку не составляет никакого труда. Что касается гарантийного обслуживания, то у менеджера нужно сразу расспрашивать обо всех нюансах. Важно знать, имеет ли предприниматель договор с сервисным центром производителя или же берет гарантийное обслуживание на себя. Но бывают случаи, что даже гарантийного талона, со всеми атрибутами и голограммами производителя недостаточно для осуществления сервисного обслуживания. К примеру, сервис-центры фирмы Sony требуют у своих клиентов не только гарантийные талоны, но и товарный чек. Мало покупателей хранят этот документ больше одного дня. В таком случае продавец не виноват. В основном исправность товара при доставке курьер проверяет по внешнему виду. Нередко сами потребители в спешке не хотят проводить дополнительное тестирование техники, зная, что у них есть 14 дней на возврат. Но все проблемы решаемы, были бы товарный чек и упаковка в наличии.