Правовые последствия испорченного отпуска: как туристам отстоять свое право на отдых

Лазурный берег, чайки и прибой – наверное, это тот максимум, который можно «выжать» из отечественных курортов Крыма. Понятно, что те, кто стремится к отдыху, где чувствуешь себя Человеком, где во главу угла ставится качественный сервис, уезжают на турецкие берега. Однако, как показывает практика, и таких отдыхающих ожидает масса неприятных сюрпризов.

Разгоревшийся на прошлой неделе скандал с выселением из турецких отелей украинских граждан стал очередным звоночком, предупреждающим о том, что если сам турист о себе не позаботится, то за него это вряд ли кто-нибудь сделает. Хотя, справедливости ради, следует отметить, что «Турконфликт-2010» вызвал реакцию не только с украинской стороны, но и со стороны турецких властей. Вот только внимание отечественных организаций больше напоминает сюжет из Голливуда, когда для решения очередной масштабной проблемы американцы создают ситуационные штабы, разрабатывающие стратегические планы, а в результате спасает мир всего один герой.

Напомним, что 8 июля 2010 г. в турецкой провинции Анталия туристов, купивших путевки туроператора «Karya Tour», начали выселять из отелей. Отдыхающим сообщили, что их туроператор не обеспечил оплату забронированных номеров (см. Инфосправку «Karya Tour: как все началось»). По версии представителей турфирмы, все произошло из-за того, что у их турецкого партнера по бизнесу возникли финансовые проблемы. А украинский офис якобы просто временно прекратил свою деятельность. Между тем конфликт набирал обороты – отдых оказался испорчен у тысяч наших соотечественников. На помощь пришли все, кто мог – авиакомпании бесплатно доставили туристов домой, крупные турфирмы взяли на себя расселение по другим отелям. Однако еще остались сотни украинцев, которые купили путевки, но еще их не использовали. Деньги им вряд ли вернут.

Кто заплатит за испорченный отдых?

Следует отметить, что в соответствии с ЗУ «О туризме», под турпродуктом понимают предварительно разработанный комплекс туристических услуг, который совмещает не менее чем две такие услуги, что реализуется или предлагается для реализации по определенной цене, в состав которого входят услуги перевозки, услуги размещения и другие туруслуги, не связанные с перевозкой и размещением (к примеру, организация посещений объектов культуры, отдыха и развлечений и т.п.). Как видно, турпродукт потерпевшим гражданам был предоставлен: их перевезли и разместили в отелях.

Что ж, ситуация стабилизировалась, люди вернулись в отели или поселились в новые (хотя это сделать было довольно сложно ввиду массового наплыва туристов и перегруженности отелей), у кого закончилась путевка – благополучно доставлены домой, а как забыть позор, когда на глазах иностранных граждан украинца, полностью оплатившего тур (!) выселяют на улицу? Коль уж проблемы со «сроком отбывания отдыха» улажены, то, разумеется, возвращать стоимость тура никто не будет.

Остается лишь вариант о возмещении морального вреда, о компенсации тех нравственных страданий, которые пришлось претерпеть нашим согражданам. В соответствии с ГК, ЗУ «О туризме», ЗУ «О защите прав потребителей», турист вправе потребовать за нарушение его законных прав, возмещения морального вреда (неимущественного). Однако в случае массовых нарушений прав туристов субъектом туристической деятельности отдыхающим довольно тяжело получить компенсацию. Это объясняется ст. 15 ЗУ «О туризме», согласно которой для обеспечения прав и законных интересов граждан-потребителей туруслуг туроператор и турагент обязаны осуществить финансовое обеспечение своей гражданской ответственности перед туристом (гарантией банка или иного кредитного учреждения). Причем минимальный размер банковской гарантии, допускаемый законодательством, для туроператора, должен быть не менее 20000 евро. В свою очередь, минимальный размер финансового обеспечения турагента должен составлять сумму, эквивалентную не меньше чем 2000 евро.

Для чего эти деньги, спросите вы. А это, уважаемые читатели, гарантии покрытия расходов туристов в случае ненадлежащего выполнения туруслуги оператором или агентом. Между прочим, с апреля 2009 года для туроператоров установлена обязанность получить банковскую гарантию с целью покрытия своей ответственности за убытки, которые могут быть причинены туристу в случае возникновения обстоятельств его (оператора) неплатежеспособности, связанные с необходимостью покрытия расходов туриста по его возвращению в местожительства, возмещения стоимости непредоставленных услуг, предусмотренных договором. Ясно, что в сложившейся ситуации для возмещения всех убытков (авакомпаниям, отелям и пр., а также потерпевшим туристам), которые навскидку составляют сотни тысяч долларов, 20000 будет недостаточно.

К большому сожалению, скорее всего, изложенное может остаться лишь теорией, все зависит от платежеспособности туроператора. Даже если суд и встанет на сторону туриста, признав туркомпанию виновной в причинении нравственных страданий, вряд ли у ответчика найдутся средства для выплаты (учитывая, что только туристов пострадало 5000) и судебное решение останется на бумаге.

Как бы то ни было, но стоит воспользоваться ст. 15 ЗУ «О туризме», обратившись в банк, который выдал гарантию туроператору: «Возмещение убытков, причиненных туристу в случае возникновения обстоятельств неплатежеспособности туроператора (турагента), осуществляется соответствующим кредитным учреждением на основании заявления туриста, договора на туробслуживание и документов, подтверждающих невыполнения туроператором (турагентом) договорных обязательств».

Особенности возмещения стоимости тура

Следует отметить, что тем гражданам Украины, которые приобрели путевки, но вылететь в Турцию не успели, то, конечно же, они вправе требовать возврата стоимости оплаченного турподукта.

Согласно ст. 32 ЗУ «О туризме», за ненадлежащее исполнение своих обязательств туроператор, турагент несут имущественную и иную ответственность, определенную в договоре в соответствии с действующим законодательством. Статья 33 этого же закона определяет, что субъект туристической деятельности, который нарушил законодательство в отрасли туристической деятельности при предоставлении туристической услуги, которое нанесло вред, обязан возместить туристу убытки в полном объеме, если договором или законом не предусмотрено возмещение в меньшем или большем размере.

Понятно, что первым шагом по возврату денег будет поход в само туристическое агентство, т.к. с точки зрения гражданского права, оно (агентство) является продавцом туристического продукта. Если же с агентством не повезло, и оно не слишком заботится о своей деловой репутации, то в соответствии с ЗУ «О защите прав потребителей» покупатель (будущий турист) имеет право по собственному усмотрению обратиться с претензией либо к продавцу, либо к производителю (в данном случае производителем услуги и является туроператор «Karya Tour»). Такое утверждение базируется на ст. 5 ЗУ «О туризме», согласно которой туроператоры – это юридические лица, для которых исключительной деятельностью является организация и обеспечения создания турпродукта, реализация и предоставление туруслуг, а также посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг. Под турагентствами понимают юридические лица и физические лица – предприниматели, осуществляющие посредническую деятельность по реализации турпродукта.

К продавцу или производителю туруслуги нельзя идти с пустыми руками, ведь необходимо предоставить доказательства того, что именно этот оператор или агент не предоставил оплаченную услугу. Для этого желательно иметь при себе такие документы (копии): 1) претензия туриста; 2) заявка на бронирование; 3) копия договора на туробслуживание; 4) подтверждение брони; 5) копия счет-фактуры; 6) копии чеков, квитанций или  иных платежных документов; 7) копия паспорта туриста. В том случае, если турист решил обратиться непосредственно к туроператору (минуя агента), то ему потребуется письмо-требование от агентства на возврат денежных средств, копия агентского соглашения между агентством и туроператором (т.к. этот документ содержит права и обязанности, ответственность сторон и другие условия соглашения между туроператором (турагентом) и гостиницей или другим субъектом, предоставляющим услуги по размещению туриста).

Если турфирма отказывается удовлетворить требования о возмещении стоимости путевки, необходимо обратится с исковым заявлением в общий суд.

Почему выгнали украинцев: версии экспертов

Думается, разобраться в эдаком «турецком гамбите» можно лишь при помощи правоохранительных органов, которые в ходе проведения документальных проверок смогут ответить на вопрос: «Где зависли (потерялись) деньги». Речь идет о том, что если бы отели, в которых отдыхали наши туристы, получили оплату за бронь, то никаких «с вещами на выход» не было бы.

«Судебно-юридическая газета» попыталась выяснить, каким образом происходит распределение полученных финансовых средств от турагента до администрации отеля. Оказывается, та денежная сумма (стоимость путевки), выплачиваемая будущим туристом агентству, за вычетом комиссионных агента поступает туроператору (применительно к сегодняшней ситуации этим туроператором была компания «Karya Tour»). Далее уже туроператор отчисляет оплату авиакомпании, которая, сотрудничая с ней, осуществляет перевозку туристов, и оплату компаньонам (агентствам), которые непосредственно предоставляют отели для проживания и прочее. Так вот, на каком этапе потерялись деньги и почему они не дошли до отелей, пока остается непонятным.

Еще одной причиной «позорного выселения», по мнению многих специалистов туристического бизнеса, выступает несовершенство украинского законодательства, которое не предусматривает обязательного страхования за неисполнение или ненадлежащее исполнение туруслуги. Будь такое соглашение предусмотрено, то подобная проблема не возникла бы в принципе.

Кроме того, договоры, заключаемые потребителем-туристом с агентами, довольно серьезно нарушают требования ст. 20 ЗУ «О туризме», в результате чего гражданин не знает ни своих реальных прав, ни обязанностей агента. А к чему это приводит, мы уже убедились на грустном примере с «Karya Tour».