Обманула турфирма? Не забудьте о вещдоках и в суд

Время, проведенное на курорте, оставило только чувство разочарования. Вы возвращаетесь на родину, полные праведного гнева. Вы хотите компенсировать потери или, как минимум, наказать нерадивую турфирму. Как вести себя в подобной ситуации, нам рассказал Максим Лесик, директор Центра правовой поддержки туризма.

ДАВАЙТЕ ПО-ХОРОШЕМУ. Попытайтесь поначалу не доводить дело до суда и разобраться с нерадивой турфирмой полюбовно. Стопроцентной гарантии на рынке туруслуг не может дать никто. Даже у самых опытных турагентств может случиться «черная полоса» в виде серии ЧП из-за нарушения обязательств авиакомпанией, принимающей стороной, гостиницей или просто из-за водителя автобуса, не встретившего рейс.

Как правило, большинство турфирм заинтересованы разрешить конфликт по-хорошему и постараются замять его еще в зародыше. Кому хочется попасть в черные списки в Интернете и чтобы его имя хаяли обозленные туристы на форумах?

СОБИРАЕМ ВЕЩДОКИ. Но, предположим, попытка переговоров с турагентством, отправившим вас в злосчастное путешествие, ни к чему не привела. На устные претензии постоянно находится парочка абсолютно непоколебимых «отмазок». В воздухе запахло войной по всем правилам. На этом этапе просто возмущенными речами вы уже ничего не докажете. Чтобы застраховать себя от подобной ситуации, собирайте во время отдыха вещдоки.

Запомните, доказательствами в суде могут стать: фото- видеосъемка, зафиксировавшая плохие бытовые условия, вид из окна на стройку, отельный мусорник, испорченную или некачественную пищи (можно, к примеру, отснять скудный шведский стол). Также доказательствами станут проспекты отеля с указаниями услуг, меню, список блюд, справки из аэропортов об отсутствии брони, задержке рейса, письменный отказ туроператора оказать вам помощь в стране пребывания.

ПОСЛЕДНЕЕ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ. Направьте претензию в турфирму в письменном виде заказным письмом с уведомлением о получении. Можно представить и копии доказательств вашей правоты. Если в течение нескольких дней реакции не последовало - направляйте жалобу в местное управление по делам защиты прав потребителей (в Киеве - это Главное городское управление по делам защиты прав потребителей, которое находится адресу ул. Сагайдачного, 29-а, тел. 417-23-09) и в сектор защиты прав и безопасности туристов Государственной службы курортов и туризма (г.Киев, ул. Ярославов Вал, 36, тел. 272-48-92). Они имеют полномочия проконтролировать, как туркомпании придерживаются лицензионных правил. Ваша жалоба может стать основанием для отзыва лицензии.

К ОТВЕТУ! Если претензия не возымела действия, направляйте исковое заявление в суд. Попросите, чтобы вся переписка между судом и турфирмой велась заказными письмами с уведомлением о получении (заставить или потребовать что-то сделать вы не имеете права – наши суды независимы).

Зачем это нужно? Опыт показывает, что загруженные рутинной работой суды подобных элементарных правил часто не придерживаются, и ваши оппоненты всегда могут заявить: «Ничего мы не получали!» И затянут разбирательство до бесконечности, а вы в конце концов плюнете на все и оставите обидчика в покое.Обзвоните тех, кто был с вами в поездке, – на суде они выступят свидетелями.

Совсем неплохо будет дать интервью в прессе с точным указанием данных фирмы, соответствующие фото и т.д. Но будьте готовы, что фирма ради восстановления репутации может подать встречный иск.

И еще совет напоследок. Оцените свои силы реально – не стремитесь отсудить еще и моральный ущерб. Доказать ваши реальные или выдуманные «страдания» гораздо сложнее, чем получить просто компенсацию за невыполнение условий договора.

Вы можете подать в суд, если столкнулись с:

    * несоответствием реальной "звездности" отеля той, что указана в договоре;
    * отель оказался слишком далеко от пляжа, а вам об этом не сообщили;
    * антисанитарией, плохим состоянием номеров;
    * плохим питанием;
    * транспортными проблемами (задержки и отмены авиарейсов, трудности с трансферами);
    * плохой экскурсионной программой (например, отсутствие русскоязычного гида или отмена оплаченных экскурсий).

Как правило, все исковые заявления в суд на турфирму подводятся под формулировку "непредоставление или несвоевременное предоставление информации, или предоставление туристу информации, не соответствующей действительности". Почему используется подобная формулировка? Потому что турфирма выступает роли магазина, продающего тур. Она не может отвечать за то, что в отеле N плохо "поставлена служба" и кондиционеры не работают. Но они обязаны, как минимум, знать о таком факте и предупредить покупателя тура, что такое возможно. А если менеджер умолчал или не сказал вам об этом, то имет место то самое непредоставление информации. За которое не грех, как выражались классики, "вчинить иск".

СПАСЕНИЕ УТОПАЮЩИХ - ДЕЛО РУК САМИХ УТОПАЮЩИХ! Нерадивую турфирму можно наказать даже в том случае когда все, казалось бы против вас. О подобном случае нам рассказала Леся Москаленко, главный редактор туристического журнала.

Итак, сотрудница журнала собралась на отдых в Тунис. Обратилась в турфирму, с которой до этого сотрудничала по роду деятельности. Выбрали недорогой отель 3*. А дальше совершила цепочку ошибок.

Ошибка ?1: поверила на слово и не потребовала договор и подтверждение об оплате.

В турфирме ей сказали что «мол, у нас тут сейчас переезд, бланк договора найти не можем и т.д.». Вручили только ваучер. Клиент заплатила полную стоимость путевок, но документ о внесении денег попросить не додумалась. Казалось бы, свои люди, какие счеты между дворянами…

Вывод: не полагайтесь на добрые отношения, устные договоренности, все взаимоотношения с турфирмой подтверждайте документами.

Ошибка ?2: выпустила документы из рук.

После прилета на землю Карфагена у нашей героини начались приключения. Ваучер у нее забрали в гостинице и наотрез отказались вернуть.

Вывод: не теряйте и тем более не отдавайте за границей какие-либо документы, касающиеся поездки. И не поленитесь сделать ксерокопии всех бумаг.

Ошибка ?3: забыла собрать доказательства.

Гостиница и пляж были в ужасном состоянии. То, чем кормили, питанием можно было назвать с большой натяжкой. Но, самое плохое было то, что ее стали просто выгонять: «Так мы ж через семь дней закрываемся на ремонт!» И она не удосужилась сфотографировать все увиденные безобразия или истребовать объяснительную записку с администрации отеля!

Вывод: все безобразия фиксируйте всеми доступными способами. Чем больше бумаг – тем больше у вас гарантий получить компенсацию за испорченный отдых.

По возвращении в Киев горе-туристка немедленно отправилась к «благодетелям», которые заявили, что в первый раз ее видят. Заметим, что пострадавшая хотела, чтобы ей вернули деньги только за то время, когда она не жили в злополучном отеле (остаток своего отдыха женщина провела в приличном отеле, который нашла после 7 дней мучений). Речь шла о двух-трех сотнях долларов.

Но фирма полностью «отморозилась», так как прекрасно понимала, что у пострадавшей стороны на руках никаких документов не было и судиться было почти невозможно. Однако не учла, что нарвались отнюдь не на дилетанта, пусть даже очень доверчивого. Пострадавшая сделала ряд публикаций о своих злоключениях в прессе, подала жалобу в Государственную службу курортов и туризма. На фирму «наслали» проверку, что для любого бизнеса вещь малоприятная. При этом всплыло множество нарушений (например, на вывеске и на буклетах фирмы фигурировало одно название, а в документах указано было другое) и турфирму лишили лицензии.

Поскольку мы описали крайний случай, когда на руках у туриста не было никаких доказательств, то денег своих наша героиня так не получила. Единственное, что смогла сделать - наказать жуликов, лишив их лицензии. Будь туристка предусмотрительней, то вопрос в суде однозначно был бы решен в ее пользу.