Порядок обжалования деятельности туроператора

Виталия Стешенко, 
ведущий юрист компании Campio Group: 

Во-первых, для определения круга лиц и их компетенции в предоставлении туристических услуг необходимо обратится к Закону Украины «О туризме» (далее — Закон). В соответствии с Законом туристические услуги могут оказывать: туроператоры (непосредственные производители туристических услуг); турагенты (лица, оказывающие агентские, посреднические услуги по продаже туристического продукта); гиды-переводчики, экскурсоводы и др. лица, оказывающие услуги по временному размещению (проживанию), питанию; экскурсионные, развлекательные и другие туристические услуги. 
Во-вторых, прежде чем подписать договор об оказании туристических услуг, туристические фирмы должны предоставить потребителю следующую информацию: о туроператоре (турагенте); о местонахождении туроператора (турагента), его почтовые реквизиты; о наличии лицензий и сертификатов; о размере финобеспечения туроператора (турагента) на случай их неплатежеспособности (банкротства) и о кредитном учреждении, которое предоставило такое обеспечение; о порядке оформления въездных/выездных документов, о медицинских предостережениях. 
Если потребитель хочет воспользоваться услугами турагента, то следует обязательно узнать, туристический продукт какого туроператора ему предлагают. Желательно выбирать туристические услуги тех туроператоров, имена которых хорошо и давно известны на рынке туристических услуг. У таких компаний уже сложилась определенная репутация, существует хорошо налаженная схема предоставления услуг на высоком потребительском уровне. Кроме этого, у крупных туристических компаний уменьшается возможность уклонения от претензий и возникшей ответственности. Целесообразно ознакомиться с отзывами о туристической фирме в интернете, узнать о достоинствах и недостатках того или иного туроператора (турагента). 
Если же все вышеперечисленные превентивные меры не помогли и туристическая фирма нарушила свои обязательства, для выдвижения претензий необходимо собрать доказательства таких нарушений. Прежде всего, следует внимательно прочитать договор о предоставлении туристических услуг. Проверить, указан ли там конкретный перечень документов, необходимых туроператору (турагенту) в качестве подтверждения предоставления некачественных услуг или предоставления неполного спектра услуг, установленных договором. Если договор не конкретизирует эти вопросы, то документальными подтверждениями нарушений условий договора могут быть фотографии, видеозаписи, квитанции, чеки, составленные и заверенные самими туристами и представителями туроператора (турагента) в месте оказания услуги (администрация отеля, экскурсовод, гид и др.) актов, а также другие материальные носители. По возможности, следует взять письменные подтверждения и у свидетелей (других туристов) с обязательным указанием данных таких свидетелей. Пострадавшие потребители должны знать, что за некачественное предоставление туристических услуг туроператоры и турагенты несут материальную и другую ответственность, предусмотренную в договоре. Потребитель имеет право за любое нарушение туристической компании требовать либо соответствующей компенсации понесенных убытков, либо возврата уплаченных средств за неполученную услугу. Кроме того, туристы имеют право на компенсацию за полученный моральный ущерб, возникший в результате нарушения их прав. 
В претензии на имя туристической фирмы надо с максимальной детализацией указать все недостатки, которые возникли при получении потребителем туристических услуг. К претензии прикрепляются копии документов, подтверждающие изложенные факты (оригиналы обязательно должны остаться у потребителя на случай судебного процесса). При отсутствии в течение месяца ответа туристической компании на претензию или при получении неудовлетворительного ответа можно направить жалобу в Государственную службу туризма и курортов (01034, г. Киев, ул. Ярославов Вал, 36), которая осуществляет выдачу лицензий на туристическую деятельность, а также в управление защиты прав потребителя по местонахождению туроператора (турагента). В зависимости от результатов этих действий принимается решение о целесообразности подачи искового заявления в суд и о продолжении разбирательства в судебном порядке.
В любом случае, во избежание нарушений со стороны туроператора (турагента) потребителю туристических услуг следует внимательно изучить договор на оказание таких услуг и требовать занесения в него всех условий туристической поездки вплоть до мелочей, а также устранения каких-либо положений с неопределенной или неоднозначной трактовкой.