Преимущества урегулирования споров онлайн: международный опыт

Многие государства заинтересованы в развитии альтернативных способов урегулирования споров, что обусловлено многочисленными преимуществами последних: значительным образом снижается нагрузка на государственные суды, а также за счет меньшего формализма в процедурах ускоряется процесс разрешения споров.

Онлайн урегулирование как одна из форм альтернативного решения споров в мире используется как в сфере бизнеса, так и на уровне государства.

Урегулирование споров онлайн (ОУС или ODR — online dispute resolution)  — средство разрешения спора, будь то согласительная процедура или арбитраж, при котором применяются онлайн технологии с целью содействия разрешения спора между сторонами. Международные эксперты выделяют три стадии разрешения споров онлайн: проведение переговоров между сторонами, медиация и арбитраж. Термин «онлайн арбитраж»  имеет несколько значений, но наиболее часто используется для описания арбитражного разбирательства, проводимого с использованием  технологий удаленных коммуникаций между участниками процесса.

На данный момент ОУС использует торговые площадки eBay, AliExpress, Amazon. В связи с тем, что большинство сделок в интернете совершаются на относительно небольшие суммы, в данном случае ОУС нацелено на разрешение  мелких споров, связанных с приобретением товара.

В каких категориях споров может быть применимо ОУС, и в каких случаях участие в споре принимает арбитр разбиралась «Судебно-юридическая газета».

Опыт торговой площадки eBay

Успех большого онлайн рынка, который  использует эффективную технологию ОУС, можно рассмотреть на примере системы электронных аукционов eBay, на которой ОУС выступает платформой в споре между покупателями и продавцами.

Как работает технология?

1. Покупатель подает заявку на сайт. Программное обеспечение опрашивает участников спора, определяет ожидания сторон и диагностирует проблему.

К примеру, если покупателю пришел не тот товар или неисправный товар, он может  потребовать возмещения средств при помощи онлайн-платформы. Для этого покупателю на сайте достаточно открыть диспут (спор) и отправить его уведомлением  контрагенту (форму заявки ресурс предоставляет). После чего идет процесс переговоров.

Во время диспута общение между сторонами происходит как на форуме — без участия арбитра. В процессе общения вырабатывается решение проблемы, устраивающее обе стороны, после чего диспут закрывается.

Если совместное решение так и не было выработано,  в течение 30 дней после отправки уведомления начинается новый этап разбирательства.

2. Арбитраж. В процессе участвует арбитр, который выносит решение. Процесс также ускорен технологией.

Отличительной чертой этого этапа, является то, что  жалоба уже направляется непосредственно  службе поддержки клиентов eBay. Стоит отметить, что  арбитраж проводится по правилам Американской арбитражной ассоциации (ААА), включая Правила ААА по потребительским арбитражам, если это применимо. Также правила ААА регулируют  количество арбитров, которые могут председательствовать в арбитраже.

Система разбирательства споров eBay предусматривает возможность подачи апелляции в суд, если пользователь не удовлетворен решением. Согласно пользовательскому соглашению, претензии или споры, которые возникли, должны разрешаться исключительно государственным или федеральным судом, расположенным в округе Солт-Лейк, штат Юта.

Оплата всех сборов за  арбитраж регулируется правилами AAA. Стоит учесть, если стоимость запрашиваемой помощи составляет 10 тыс. долларов или меньше, eBay оплачивает все сборы, связанные с арбитражем.

Несмотря на многомиллионное число пользователей, возникающие при купле-продаже товаров конфликты достаточно однотипны, что позволило платформе онлайн урегулирования споров eBay не только четко структурировать последовательность, разбирательства таких споров, а также сгруппировать возникающие споры по категориям и максимально автоматизировать этот процесс.

ПО для онлайн урегулирование споров

Основным поставщиком программных продуктов в данном случае является предприятие из Соединенных Штатов SquareTrade. Первый продукт компании, который ориентирован на разрешение споров онлайн, появился в 2000 годы, а первым ее клиентом стал популярный ресурс eBay. В дальнейшем контракты на оказание слуг в области ОУС компания заключила с такими зубрами онлайн-коммерции, как Амазон, Cutchfield, Buy.com, Vanns, Abt и так далее.

В продуктах SquareTrade отсутствовали функционалы для регулирования конфликтов между посетителями и собственниками eBay. Их задача заключалась в регулировании отношений продавцов и покупателей путем использования двух вариантов решения споров — медиация и переговорные процессы. Согласно статистике использования продуктов SquareTrade, были разрешены миллионы конфликтов в 120 государствах на пяти языках мира. В последнее время на рынке появляются и новые разработчики специального ПО для ОУС, среди которых можно выделить Qualtrust.

Опыт использования ОУС в Великобритании

С позиции прикладных ОУС, используемых в Соединенном Королевстве можно выделить целый ряд систем, основанных как на онлайн взаимодействии, так и офлайн.

Так, существует популярная система, для урегулирования конкретного типа гражданских споров по возмещению вреда жизни, здоровью, имуществу в результате дорожно-транспортных происшествий (road-traffic personal injury claims). Эта система называется RTA PI Claims Portal. Онлайн процесс позволяет сторонам в досудебном порядке обменяться претензиями и возражениями и достичь урегулирования спора по результатам ДТП, в случае, когда степень тяжести вреда оценивается ниже двадцати пяти тысяч английских фунтов стерлингов (£25,000). Интернет-портал предлагает сторонам на выбор претензии стандартной формы и другие документы, а также обеспечивает онлайн коммуникации. Процедура регулируется стандартным Досудебным протоколом об урегулировании незначительных травм по результатам дорожно-транспортных происшествий, (Pre-Action Protocol for Low Value Personal Injury Claims in Road Traffic Accidents) и предполагает заранее определенные значения издержек на услуги представителя. Как и в других обязательных досудебных примирительных процедурах, если истец отказывается урегулировать свои претензии на досудебной стадии и сразу подает иск непосредственно в суд, то судебные издержки относятся на истца, независимо от результата рассмотрения спора.

Правительство Великобритании считает, что медиация должна получить более широкое распространение для скорейшего разрешения трудовых споров. Правительство в 2011 году утвердило Обязательный порядок разрешения споров (Dispute Resolution Commitment), который возлагает на государственные органы обязательство использовать альтернативные способы урегулирования споров, если возможно, прежде чем обращаться  в суд.

Законодательство ЕС

Европейский союз принял два дополнительных документа по альтернативному разрешению споров для европейских потребителей. Это Директива 2013/11 по альтернативному разрешению споров при потребительских спорах и Правила 524/2013 по онлайн разрешению споров в потребительской сфере. Данные документы обязательны для имплементации всеми странами — членами ЕС.

В ст. 5 регламента ЕС №524/2013 «Об урегулировании споров с участием потребителей онлайн» предусмотрены основные условия создания платформы ODR (онлайн урегулирование споров). Так, платформа ODR должна поддерживать следующие функции:

а) возможность заполнения бланка жалобы и подачи жалобы в электронной форме;

б) информирование стороны-ответчика о жалобе;

в) определение лица, компетентного предоставить услуги ODR;

г) возможность управления делами в режиме онлайн и возможность проведения процедуры урегулирования споров в режиме онлайн через платформу ODR;

д) возможность перевода информации, которая необходима сторонам для разрешения спора, через платформу ODR;

е) создание электронной формы, с помощью которой стороны направляют информацию лицу, компетентному предоставить услуги ODR;

ж) обеспечение системы обратной связи, которая позволит сторонам высказать свое мнение о функционировании платформы ODR, и др.

Параллельно Комиссия ООН по праву международной торговли, сокращенно ЮНСИТРАЛ (англ. United Nations Commission on International Trade Law — UNCITRAL), разрабатывает модельные правила ОУС для урегулирования небольших по цене исков в международных спорах, возникающих в электронной коммерции. Обе инициативы дополняют друг друга, как АРС (альтернативное регулирование споров) платформы в Европейском союзе.

Организации в сфере онлайн урегулирования споров

В современном международном сообществе в сфере онлайн урегулирования споров уже сложились практикующие  организации. К примеру, национальный центр технологий и разрешения споров поддерживает развитие и разработку приложений информационных технологий, институциональных ресурсов, а также теоретических и прикладных знаний для лучшего понимания и урегулирования конфликтов. Центр считает, что сетевые информационные технологии могут быть уникальным образом использованы для расширения и совершенствования ресурсов и опыта управления конфликтами

Австралийский национальный консультативный совет по альтернативному разрешению споров (ADRAC) является добровольным,  независимым советом из 11 человек, которые способствуют исследованию и содействию в разрешении споров во всех сферах жизни Австралии.

Также можно выделить и другие организации, способствующие развитию онлайн урегулирования споров:

1. Министерство торговли США и федеральная комиссия США по торговле
2. Альянс за глобальный бизнес
3. Глобальный бизнес-диалог по электронной коммерции;
4. Международная организация потребителей;
5. Европейский союз потребителей (BEUC);
6. Международная торговая палата (ICC);
7. Американская ассоциация юристов

Может ли в Украине технология онлайн урегулирования споров перейти на государственный уровень, к примеру, для решения малозначительных дел? В данном случае возникает ряд вопросов: в частности, какой орган должен отвечать за разработку стратегии ее внедрения и реализацию, кто может выступать арбитрами, будет ли это в целом способствовать уменьшению судебных разбирательств с учетом менталитета наших граждан?