Ціна лояльності клієнтів

Вихід з фінансового ринку ключових гравців та іноземних інветосторів є свідченням наростаючих деструктивних тенденцій. В свою чергу, українці не поспішають інвестувати свої «кровно зароблені» в економіку країни через фінансові установи. Так, на думку Президента Асоціації українських банків Сугоняко О.А., на руках українціі зберігається десь від 40 до 60 млрд. доларів США.

В міру зменшення кількості інвесторів на фінансових ринках, великого значення набуває питання їх утримання. Натомість залучення нових інвесторів стає важкою і дорогою справою, особливо в кризові періоди розвитку економіки. Тому актуального значення набуває інвестування в лояльність споживачів послуг. 

Певного успіху на цьому поприщі досягли банки.  Вони впроваджують різноманітні програми лояльності споживачів (покращення якості обслуговування, вироблення нових підходів до клієнтів, створення нових продуктів, розіграші призів серед клієнтів тощо).  На відміну від інвестиційних компаній банки зуміли оцінити економічний ефект лояльності своїх вкладників. Вони зрозуміли, чим може обернутись відсутність лояльних клієнтів. Чого гріха таїти -  клієнтські гроші значно дешевші міжбанківських позик. Оцінивши економічну вигоду лояльності клієнтів, банки виділяють як фінансові так і управлінські ресурси для збільшення ефекту лояльності.

За останніх п’ять – вісім років фінансовий ринок України значно виріс. Наприклад, у 2003 році Державною комісією з цінних паперів та фондовоого ринку  було видано лише 27 ліцензій на здійснення професійної діяльності  з управління активами інститутів спільного інвестування та зареєстровано 28 пайових інвестиційних фондів.  Протягом  2007 року кількість компаній з управління активами (КУА) зросла  на 46,5% , на кінець року в Україні було 334 КУА. На даний час їх близько 400. Значно зросла також кількість торговців цінними паперами, страхових та інших фінансових компаній. Образно кажучи, їх стало стільки, що ними тепер торгують, наче помідорами на ринку. Маючи вільні кошти,  можна прикупити собі страхову компанію чи КУА.

Лояльність тісно пов’язана із діловою репутацією тієї чи іншої фінансової компанії, рівнем довіри населення до всієї індустрії. Ділова репутація формується протягом тривалого часу на основі оцінки різних аспектів діяльності компанії. В кінцевому підсумку вона спонукає  клієнтів  користуватися  послугами саме конкретної компанії, тим самим виділяючи її з-поміж інших учасників ринку. Так склалось історично, що низький рівень довіри до фінансового ринку, пов’язаний із «трастовими» скандалами 90-х років. І в даний час недовіра населення до фінансового ринку є однією з головних  перешкод на шляху його розвитку.  

Утім, й добра ділова репутація, обумовлена попередніми успіхами компанії, може  стояти на шляху розвитку програм лояльності. Топ-менеджери таких компаній вважають, навіщо інвестувати в лояльність клієнтів, коли їхнє добре ім’я зробить свою справу.

Незважаючи на статус фінансової компанії, основним питання сьогодні має бути не «що запропонувати інвестору?», а «як запропонувати?». Кількість фінансових продуктів збільшується, їх якість практично однакова. Якщо українська фінансова компанія хоче мати лояльних клієнтів, то потрібно інвестувати в програми лояльності клієнтів.